LE TELEPHONE ET LA RELATION AVEC LES CLIENTS DIFFICILES

Formation créée le 09/12/2022. Dernière mise à jour le 22/08/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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LE TELEPHONE ET LA RELATION AVEC LES CLIENTS DIFFICILES


Objectifs de la formation

  • Construire l'entretien téléphonique avec justesse et méthode
  • Piloter les entretiens difficiles
  • Relativiser l'impact émotionnel des entretiens sur soi même
  • Etre capable de gérer les comportements difficiles

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Membres d'équipes ADV, SAV, service client
Prérequis
  • S'exprimer couramment en langue française

Contenu de la formation

Posture au téléphone
  • Pilotage de l'entretien téléphonique
  • Notion d'écoute active
  • Empathie, Sympathie ou compassion ?
  • Voix et Emotions : caractéristiques, exercices
la gestion de l'agressivité verbale
  • les attentes d'un client mécontent, d'un client non satisfait et d'un client insatisfait
  • choix des mots et positionnement de la voix
  • structure de l'entretien
  • Exercices et études de cas
les autres situations difficiles
  • manipulation : détection et comportement à adopter
  • passivité : détection et comportements à adopter
  • exercice, expérimentation et études de situation
garder la maîtrise de soi et gérer son émotionnel
  • techniques de conduite d'entretien : entonnoir / reformulation / questions ouvertes et questions fermées
  • rester professionnel et se ressourcer après un entretien difficile

Équipe pédagogique

Emmanuel Corgini & Céline Léon ont créé ensemble Cogit'Hommes en 2000, après avoir collaboré depuis 1998 au sein de Cledest Alsace. Emmanuel Corgini est Consultant Formateur, Coach et Conférencier. Il est expert en PNL et en Analyse Transactionnelle. Il est certifié pour l'utilisation du PFPI et des tests en 360° Tryptique, Leader et Odyssée. Son thème d'intervention de prédilection ? La société de demain et les parodoxes managériaux auxquels nous sommes confrontés. Céline Léon est Consultant Formateur, Coach et Conférencière. Elle est également experte en PNL et en Analyse Transactionnelle. Elle est certifiée pour l'utilisation de tests de personnalité GOLDEN, l'indicateur de quotient Emotionnel BarOn, les MBTI 1 & MBTI 2 et des tests cognitifs CTA et GAT. Son thème d'intervention de prédilecion ? Gérer les relations humaines à travers l'intergénérationnel et les personnalités.

Capacité d'accueil

Entre 6 et 11 apprenants